Итак, мы разобрались, когда приходиться отвечать на возражения. Теперь, рассмотрим собственно самое главное – КАК?! Существует несколько довольно эффективных приемов:
1. Изоляция высказанного возражения. Достигнуть этого можно благодаря простым вопросам: “И только это вас останавливает? Только это обстоятельство мешает вам принять решение?” Если вы в ответ услышите: “Да”, – просто скажите следующее: “А если я сообщу вам данные, которые окажутся удовлетворительными для вас, вы примите предложение?”. Вы же понимаете, что адекватный человек ответит только – “Да”. Ведь вы фактически изолировали возражение, а потом поставили вопрос с условием. Останется только объяснить, делая акценты на нужных позициях.
2. Согласие с выдвинутым возражением. Бывает и так, что возражение человека действительно взвешенно, аргументировано и обоснованно. Тогда как вы сами понимаете лучше согласиться с ним. Но соглашаясь с ним все нужно использовать такие фразы:
Я признаю и понимаю, что ваш опыт говорит вам…
Мой опыт подсказывает и свидетельствует о том, что…
Нам обоим очевидны возможные затруднения, что вы можете предложить для их преодоления?
Тем самым вы показываете оппоненту, что вы некоим образом не игнорируете его точку зрения, но и показываете, что ваш опыт и знания не менее ценны и необходимы при решении данного вопроса. Будьте предельно бдительны, при возникновении таких ситуаций, и вместо союза “а” или “но” лучше используйте союз “и”.
3. Использование высказываний типа: “Если когда-нибудь” и “Предположим”. Представьте ситуацию, когда вам возражают говоря: “Нам удобны такие условия, мы всегда так делали”, на что вы – отвечаете: “Если предположить, что вы согласитесь на мои условия? Что могло бы вам в этом помочь?”. Задавая такие вопросы, вы обезоруживаете собеседника и узнаете его подлинные мотивы возражений. И допустим, если вы услышали в ответ: “Я, наверное, согласился бы на этот эксперимент, если бы он занял 2-3 недели”, – лучшего и не следует ожидать. Вы просто должны решить, согласны вы или нет.
Практически также, действует и метод “если когда-нибудь”. Например, “Если когда-нибудь вы согласитесь с моим предложением, то что бы явилось для вас ведущим обстоятельством или причиной в принятии предложения?” Ответ думаю, будет для вас очень полезным и информативным.
4. Когда возникают возражения типа “Хорошенько обдумать”. Часто мы слышим в ответ на предложения следующий ответ: “Я должен хорошенько все обдумать”. Они могут иметь несколько вариантов истинного смысла. Иногда – это отрицание предложенных аргументов, иногда просто “Я занят”. Зачастую именно при таком ответе мы понимаем, что человек вряд ли ответит согласием на наше предложение. Поэтому, если вам действительно принять это решение и от этого многое зависит, нужно обязательно уточнить какая именно часть предложения требует дополнительной проработки и дополнения, однако обязательно убедитесь, что собеседник говорит правду.
Существует еще более простой способ ответить в таком случае на возражение: “Я должен подумать”, например, “Конечно, и это очень правильно. Давайте перенесем нашу встречу. Вас устроит завтра в 14.00?” Если вы получили положительный ответ, то понимаете, что человек действительно задумается над вашим предложением и согласен на предложенный вами срок для принятия решения. А если ответит отрицательно, да еще и добавит: “Я должен (на) посоветоваться с мужем (женой)”, – то поймете истинный смысл размышления над вашим предложением.
Пожалуй, это самые используемые методы в “борьбе” с возражениями. Следует помнить, что если вы хорошо подготовились к встрече, то мы с радостью принимаем любые высказывания слушателей, так как возражения зачастую являются лучшим показателем того, что ваше выступление действительно интересно и аудитория или собеседник внимательно воспринимает ваши слова. Представьте себя гибким бамбуком, который сгибается до земли под порывами ветра, дождя, непогоды, а потом вновь выпрямляется, как будто ничего не произошло. теперь друзья, вы знаете как нужно отвечать на возражения.
Очень понравилось! Это реально можно применять на практике – как оказывается все несложно.
У меня только уточняющий вопрос на первый пункт – а если человек на вопрос “И только это вас останавливает?” ответит отрицательно. Как дальше повести разговор?
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 14th, 2012 at 6:41 дп
Спасибо, Анатолий)))
Ответ на ваш вопрос, есть в тексте статьи: “Вы же понимаете, что адекватный человек ответит только – “Да”. Ведь вы фактически изолировали возражение, а потом поставили вопрос с условием. Останется только объяснить, делая акценты на нужных позициях”
Если вы, имеете дело с адекватным человеком, он обязательно ответит “Да”.
Если – неадекватный, то уже стоит задуматься Вам: «А стоит ли вообще, с этим человеком продолжать разговор?»))) Действительно ли Вам, так необходимо тратить свои силы, на заведомо безрезультативный разговор? Успехов Вам.
[Ответить]
Анатолий ответила:
Март 17th, 2012 at 9:04 пп
Елена, я это читал, но про адекватность говорится перед вторым “да”. А если не удастся услышать первое “да” , если у человека больше возражений, неужели с ним сразу прекращать разговор?
Вы извините, просто хочется для себя понять.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 19th, 2012 at 6:57 дп
Если Вы понимаете, что еще не добились желаемой цели, а человек не сказал Вам “первое” “да” – это конечно же, не повод прекращать разговор. Нужно просто, использовать другие доводы и аргументы, особенно, если действительно, так необходимо добиться от оппонента, положительного результатата. Ведь все рекомендации, приводятся к примеру, а Вы должны понимать, что каждый случай он всегда очень индивидуален, так как и предмет разговора.
Что же касается приведенного в пример способа, то в идеале – человек должен ответить “да”, а так, всегда нужно “смотреть” по ситуации. Если у Вас, есть конкретная ситуация – напишите, постараюсь помочь))) Спасибо, что зашли.
[Ответить]
Анатолий ответила:
Март 30th, 2012 at 7:25 дп
Спасибо, Елена!
были ситуации, конечно, и не один раз, но сейчас уже не смогу припомнить в точности.
лучше спрошу совета, если появится свеженькая и не смогу разобраться.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 30th, 2012 at 7:36 дп
Всегда пожалуйста)))
[Ответить]
Это целая наука! Действительно, такие хитрые и эффективные приемы, что оппонент без специальной подготовки точно не отвертится :-). Если их хорошенько отработать и применять в “мирной” жизни – просто горы можно свернуть (и с кем угодно договориться)…
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 14th, 2012 at 6:26 дп
Главное – этого сильно хотеть, правда?))) Спасибо, Татьяна)))
[Ответить]
Интересная статья, вопрос возражений подробно освещен.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 14th, 2012 at 6:26 дп
Спасибо, Петр)))
[Ответить]
Анна ответила:
Апрель 18th, 2012 at 3:50 пп
А я вот и думаю, что все такое до боли знакомое… А вот как до дела доходит, так и забываешь о таких элементарных вещах. Спасибо.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 18th, 2012 at 8:27 пп
Мы и правда, часто не обращаем на мелочи внимания, а как раз из этого и складывается успех коммуникации. Спасибо.
[Ответить]
Артур ответила:
Апрель 18th, 2012 at 10:10 пп
Даже не предполагал, что так все просто. Спасибо.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 19th, 2012 at 5:28 дп
Это правда, что просто. Правда, не всегда обращаем на это внимание. Спасибо, Артур.
[Ответить]
Елена, спасибо за продолжение разговора о возражениях.
Было интересно прочитать про многое. Представить, например, себя бамбуком, который сгибается до земли и выпрямляется, как будто ничего не произошло.
Думаю, что не все так прогибаются… Я бы не очень хотела. Всегда можно в беседе спокойно выслушать все, потом что-то аргументированно ответить. Если нет, то остаться при своем мнение. Но прогибаться мне не хотелось бы.
Лена, простите, а эти иконки вам так нужны? Все время забываю их поставить…Хорошо, что текст комментария сохраняется.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 14th, 2012 at 6:29 дп
Ирина, спасибо за ваше мнение. Но аналогия с бамбуком, подразумевает не способность прогибаться под другого, а быть таким несгибаемым перед жизненными трудностями, как бамбук. Какие иконки, вы имеете в виду? Если это смайлы – их можно и не ставить по тексту, а если, это капча, то как вы понимаете – нужна))) Заходите не забывайте, всегда буду рада. Успехов.
[Ответить]
Владислав ответила:
Апрель 18th, 2012 at 4:19 пп
Спасибо, что подсказали. Очень многое не применял, обязательно начну использовать в общении с другими.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 18th, 2012 at 8:24 пп
Нам приходиться учиться всю жизнь. Спасибо и Вам, Владислав.
[Ответить]
Эльвира ответила:
Апрель 18th, 2012 at 11:20 пп
Очень интересно. Спасибо.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 19th, 2012 at 5:25 дп
Спасибо и Вам, Эльвира.
[Ответить]
Спасибо за рекомендации. Иногда на работе приходится сталкиваться с возражениями оппонентов. Теперь буду знать как правильно отвечать.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 15th, 2012 at 6:39 дп
Рада, что смогла помочь))) Спасибо Вам, Nikkols.
[Ответить]
Кирилл ответила:
Апрель 18th, 2012 at 9:59 пп
Теперь буду знать, что нужно делать в таких случаях, а то все время мне возражают и возражают. Спасибо за интересную статью.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 19th, 2012 at 5:29 дп
Пожалуйста, Кирилл)))
[Ответить]
Разум все понимаешь, а вот поступаешь все равно порой эмоциями. Вот научиться контроливать эмоции.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 15th, 2012 at 6:38 дп
Говорят, что нет ничего невозможного))) Но контролировать эмоции, действительно очень трудно, особенно, когда возникает обида или наоборот большая радость))) Так устроен человек))) Однако, всегда можно чему-то научиться))) Спасибо Вам, за комментарий)))
[Ответить]
Карина ответила:
Апрель 18th, 2012 at 11:14 пп
Обязательно начну применять, прямо сегодня. Спасибо.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 19th, 2012 at 5:26 дп
Спасибо, Карина.
[Ответить]
Марина ответила:
Апрель 23rd, 2012 at 5:51 дп
Очень мне понравилась статья, спасибо.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 23rd, 2012 at 9:38 дп
Спасибо, Марина.
[Ответить]
Есть еще один возможный сценарий переговоров, когда они носят формальный характер, а оппонент давно принял решение, и всячески затягивает время под мнимыми предлогами. Приходилось выбивать деньги с заказчика, который не хотел платить, и выискивал недочеты в проделанной работе. Здесь нужна сила, напор и настоящее словесное карете.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Март 16th, 2012 at 6:42 дп
Каждый выбирает для себя, индивидуальную модель поведения, Геннадий. Вероятно, на тот момент в Вашей ситуации – это был единственный возможный выход))) Спасибо, что заглянули.
[Ответить]
Мне всегда было легче понять возражения человека, когда он и сам приводит мотивированные доводы. По работе часто приходилось сталкиваться с чиновниками, которые тупо требовали: “Нет, про это не пишите”, “Нет, про это показывать не надо” – Объясните, почему?” – “Просто не надо и все”. Иногда все-таки объясняли и аргументы могли быть, действительно, убедительными. Но чаще просто талдычили свое “нет” – и тогда уже из вредности хотелось сделать наоборот!
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 2nd, 2012 at 6:03 дп
Когда требуют, да еще и не аргументируют, хотя бы малость – это так раздражает! К сожалению, именно так, чаще всего и происходит.
Ну ничего))) С этим, тоже можно справиться. Спасибо, Галина, что заглянули.
[Ответить]
Хорошая статья)))
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Апрель 15th, 2012 at 5:16 пп
Спасибо, Иван)))
[Ответить]
Весь цикл этих статей очень интересный, прочел с большим удовольствием. Спасибо.
[Ответить]
Елена Бугачевская ответила:
Октябрь 1st, 2012 at 12:06 пп
Благодарю, Максим.
[Ответить]